Imagine que sua filha de 9 anos tem um iPod e gosta tanto do produto que manda uma carta para a Apple (na verdade para o Dear Mr. Jobs) com sugestões para melhorar o produto. Espera um tempo e quando vê chega na sua casa uma carta do advogados da Apple, esbanjando juridiquês e dizendo da forma mais seca possível que as sugestões dela não foram aceitas e dizendo para ela não enviar mais nenhuma sugestão. Simpático da Apple não? Pois é, aconteceu, e com razão a família da garota ficou indignada e divulgou a história.

E porque esse tipo de coisa aconteceu? Porque a Apple adotou uma medida tão antipática, a ponto de ser grosseira com uma criança? Infelizmente a resposta é simples: por que a sociedade americana está tão dominada por advogados que só o fato de uma pessoa mandar uma sugestão para a Apple já abre brecha para que ela seja processada. Imagine: você manda uma sugestão, ela é boa, e é implementada no produto. Só que para ser implementada no produto você precisa botar advogados na linha de frente para verificar se há alguma patente associada e acertar tudo com quem deu a sugestão caso não exista tal patente. Além disso ainda há o caso de que, se a empresa fizer algo levemente parecido com o que foi sugerido, e não pagar à pessoa que deu a sugestão, ela pode ser processada. Assim é por isso que não só a Apple mas outras empresas adotam essa política de não aceitar sugestões externas. É para se proteger justamente de confusões e estresses e isso é justo, bastante justo.

Só que eles podiam ter pedido pro Jobs ter mandado uma cartinha escrita de próprio punho explicando a situação para a garota, não? Acho que se o Woz ainda estivesse na Apple ele teria feito isso, bem dentro do seu espírito de cara legal e bonachão… Mas enfim, o caso é que com essa confusão toda a Apple resolveu criar uma política de respostas para crianças. Fica como sugestão para outras empresas a dica: não mecanizem as relações públicas com os seus clientes, e não deixem os advogados tomarem controle desse processo. A queima da imagem da empresa custa muito mas muito mais.